К пожилой даме, которой восемьдесят два года, обратилась женщина в нашем сервисном центре с кнопочным телефоном из далекого прошлого. Она была в растерянном состоянии — не слышала звонков, и это привело к настоящему смятению.
Всего за пять минут удалось решить её проблему. Достаточно было зайти в меню, отыскать настройки звука и увеличить громкость. Все это элементарно, и любой юный школьник с легкостью справится.
Вот я и решил, что помимо своей работы, смогу оказать помощь без оплаты. Казалось бы, мелочь, но это было важно для бабушки.
На следующий день последовал неожиданный поворот: вызов к руководителю и приказ о выговоре. Причина? Нарушение регламента обслуживания. Предприятие вынуждало придерживаться своей системы, где все должно быть оплачено.
— У нас все за деньги, — прокомментировал ситуацию Вадим Сергеевич. — Подпиши.
Так и было подписано. С этим и с сигаретой в руке началась новая глава размышлений.
Семь лет в пределах регламента
Работая в крупном сервисном центре, инженер по обслуживанию электроники зарекомендовал себя безукоризненно за семь лет. Начав с позиции стажера, с каждым годом повышал свою квалификацию и служебный статус. Знания о технике, её особенностях и настройках были превосходными.
Но фокус был в том, что компания двигалась к единственной цели — выручке. И именно эта мания прибылей сделала из дружеского обслуживания формулу для бизнеса.
Краткий, но ёмкий случай с бабушкой
В тот четверг бабушка пришла с простым вопросом: почему не звонит телефон. После быстрой проверки выяснилось, что звук убран на минимум. Установка громкости заняла всего несколько секунд.
А бабушка в ответ на помощь по привычке предложила заплатить, однако я ответил, что это не стоит ничего — ведь это простая помощь. Она же оставила мне маленький подарок — шоколадку, а я вновь погрузился в повседневные дела.
Однако, как оказалось, это повседневное решение стало мне в тягость. Объяснив Вадиму Сергеевичу свою позицию, я лишь натолкнулся на его дерзкий ответ: все действия должны оплачиваться. Он был прав — с точки зрения бизнеса.
И так, с каждым новым клиентом в течение следующих нескольких дней у меня стала возникать внутренная борьба. Сделать для человека что-то по сути простое или же следовать жестким правилам компании?
В конечном счете, это решение стало катализатором его дальнейшего пути.
Вот так, раздумывая о жизненных ценностях, меняя с себя радикально, он уволился и открыл собственное дело: небольшой сервис по ремонту электроники, сохранивший человечность и заботу. Теперь у него есть - некая репутация — честность и настоящее желание помочь.
Вопрос остается открытым: бизнес или человечность — где проходит эта граница, и каким образом можно сотрудничать, оставаясь при этом верным своим принципам?
